Конфликтогены — занозы нашего общения

Словом можно задеть, словом можно ударить. Слова, интонации и обороты, задевающие собеседника и напрягающие атмосферу в общении — это конфликтогены. Впрочем, шире: это и обидные жесты, и оскорбительный взгляд, и отказ продолжать общение — все это также может оказаться конфлитогеном. Конфликтогенами могут быть не только элементы общения, но и действия, поступки: неаккуратность (уронили чашку и брызнули кофе на соседа), необязательность (договаривались — не сделал), нарушение правил приличия (Не уступили бабушке место, не поздоровались с соседями, не попрощались с гостями, не поблагодарили за услугу коллегу, не позвонил родственникам…). Конфликтогены бывают везде: бывает, что на уровне общения человек ведет вежливо, а на уровне отношений ведет себя конфликтно.

Конфликтоген легко почувствовать, но конфликтогены очень сложно определить. Что является конфликтогеном, а что — нет? Скучающее лицо в ответ на глупость — это просто искренняя эмоциональная реакция или обидный конфликтоген? Где проходит граница между требованием справедливым и рождающим конфликт? Похоже, что конфликтогены — не догма, а социальная условность. То, что конфликтно между одними людьми, между другими — норма или даже радость.

Конфликтогены — это мини-провокации, но, в отличии от провокаций, чаще ненамеренные, неосознанные.

Если девушка в разговоре несколько раз перебивает своего парня, это скорее проявление невоспитанности и бытовой конфликтоген; если же она прижимается во время танца к другу своего любимого — это уже не просто конфликтоген, это уже явная отношенческая провокация.

Если муж в гостях сидит со скучающих лицом — это мелкий конфликтоген. Если же он всем лицом показывает, что ему здесь плохо и тошно — это больше, чем конфликтоген, это уже конфликтный посыл, это вызов на конфликт.

При том, что конфликтгены бывают и поведенческими, чаще всего говорят о конфликтогенах применительно к ситуациям общения. Тогда конфликтоген — это коммуникативный элемент (слово, оборот, жест, интонация), способный вызвать напряженность и спровоцировать конфликт в отношениях.

Образно — коммуникативный укол или удар.

Конфликтогены — источник огромного количества бытовых конфликтов. Самая большая проблема с конфликтогенами в том, что сам автор конфликтогенов их обычно не замечает. Или, если даже замечает, то считает это вполне допустимым, нормальным («Ничего страшного!») или заслуженным: «Сам виноват!». Однако, когда даже мелкие конфликтгены задевают нас, это нас — задевает… Мы реагируем в ответ, нам отвечают — и так далее, загорелся конфликт.

Самый популярный вопрос в связи с конфликтогенами, это — как на них реагировать? Да, как реагировать на конфликтогены? — Единого ответа на этот вопрос нет, но подсказки дать можно. Главное — реагировать внутренне спокойно, тогда будет легче подобрать адекватную внешнюю форму реакции.

К сожалению, несколько реже звучит другой вопрос: а как мне не задевать окружающих, как очистить собственное общение от конфликтогенов? Возможно, вы эмоциональны и в общении с тем, на кого вы обижены или кто вас злит, вы допускаете конфликтогены. Очень может быть, вы их даже не замечаете или считаете совершенно справедливыми, но это никак не отменяет одного обстоятельства: пока вы допускаете в общении с этим человеком конфликтогены, у вас отношения останутся плохими и конфликты продолжатся. Естественно, бывают ситуации, когда конфликтогены приняты и, более того, необходимы. В принципе живое общение не может быть стерильным, какая-то доза конфликтогенов между еще живыми и бодрыми людьми являются как раз показателями доверия между ними, тем не менее, основное направление остается: от конфликтогенов себя нужно отучать.

Да, это бывает непросто, особенно если человек не получил хорошего воспитания. От тонких конфликтогенов трудно избавляться, потому что люди (авторы) их часто не замечают, а от грубых избавляться трудно, потому что «это» сделать просто хочется, потому что эти горячие слова так и рвутся с души… Чтобы не допускать в своем общении ненужных конфликтов, полезно знать их «в лицо». Типичные коммуникативные конфликтогены — это грубость и оскорбления, обвинения и оправдания, запреты и возражения, категоричность, перебивания… Выучите их речевые формы наизусть и больше никогда эти обороты не используйте. Попробуйте, вам понравится!

Отдельный и очень непростой вопрос — как отучать от конфликтогенов других людей? Есть моменты времени, когда на конфликтогены в наш адрес человеку указывать эффективно. Он с большой вероятностью нас услышит и это скорее всего даст эффект. А есть моменты времени, когда указание ему на его конфликтогены не даст ничего, кроме напряжения и осложнения отношений.

Практичная мораль

Мастер общения может в своей речи использовать все, включая конфликтогены — но чтобы таким мастером стать, будьте внимательны к потребностям окружающих людей и научитесь следить за чистотой своей речи. Это — выгодно и практично.

Когда-то давно, еще лет тридцать назад, я учился у Аркадия Петровича Егидеса​ в его Клубе культуры общения «Маленький принц». Его любимая тема была – конфликтогены, он много рассказывал об этих привычных речевых оборотах, которыми мы задеваем близких людей, часто даже не замечая этого. Возражения, категоричность, жесткий и агрессивный тон, негативные оценки и обращение к неприятной для собеседника теме… «Нет. Ты не прав. Ты что? Ничего подобного! Объясняю. А если подумаешь? Как обычно, из-за тебя. О, господи! Ну почему?!.. Понимаешь… Как бы тебе это объяснить… » — список даже типовых конфликтогенов выучить было непросто, но я учил, чтобы забыть эти обороты на всю ближайшую жизнь. Я понял, что это для меня важно, я стал над этим работать и где-то за пару месяцев результата добился, очистил свою речь от конфликтогенов. Прошло время. Где-то лет через десять я заинтересовался: «А что мне это дало для жизни?» и прикинул результаты тех занятий в денежном выражении. Вспомнил переговоры, которые оказались успешными, порадовался за отношения, которые удалось сохранить несмотря на сложности… Действительно, всегда есть простой вопрос: «Сколько я готов был заплатить денег, чтобы добиться результата в этом разговоре? Чтобы спасти важные мне отношения?» Я называл для себя суммы и складывал. Цифры оказались ошеломляющими: только на этом умении я за прошедшее время заработал несколько десятков тысяч долларов. Что б мои все вложения давали такой же процент прибыли!!!

Коммуникативные конфликтогены

Коммуникативные конфликтогены — слова, обороты, интонации и другие мелкие моменты в общении, создающие напряжение в разговоре и провоцирующие возникновение конфликта. Как правило, коммуникативным конфликтогеном оказывается все, что выходит за пределы ожидаемого и приемлемого для человека стиля общения.

Чтобы не допускать конфликтогены, их полезно знать «в лицо». Даже вроде бы воспитанные люди в разговоре, в порыве эмоций часто допускают (и не замечают) резкости, неуважение к собеседнику или позицию превосходства.

Самые распространенные конфликтогены, это возражения, категоричность, жесткий и агрессивный тон, негативные оценки и обращение к неприятной для собеседника теме. Споры на больные темы запускаются нами только потому, что мы не думаем, зачем мы сейчас говорим то или иное, не примеряем, как это будет воспринято собеседником. Итак, типовые конфликтогены этого круга:

Нет. Ты не прав. Ты что? Ничего подобного! Объясняю. А если подумаешь? На самом деле… Сейчас еще… Глупости.

Самые обидные — личная критика при посторонних, упреки, претензии, обвинения, давления и запреты. Все это допускается, если нет задачи поберечь собеседника, если тем более стоит задача ударить его по больным точкам и силовым образом принудить к тому или иному. Если же рядом с вами тот, кто вам как-либо дорог, убирайте обороты:

Что за лажа?! Из-за тебя… Перестань! Немедленно прекрати.

Самые явные конфликтогены — грубость, усиление обвинений и просто безадресный негатив. Чаще всего это вылетает из людей по принципу «ничего личного»: это в малой степени относится к окружающим, это преимущественно злость и негатив, живущий в душе того, кто ругается. Итак:

Включи голову. Ты меня достал, отстань… От тебя голова трескается. Опять! Как всегда, вечно ты. Как обычно, из-за тебя. О, господи! Ну почему?!.. Всякие идиоты, хрень, сволочи…

Самые скрытые конфликтогены — такие естественные, менее всего заметные изнутри тому кто говорит и хорошо заметные снаружи тому, кто слушает — это обороты, выражающие позицию превосходства.

Видите ли… понимаешь… Как бы тебе это объяснить… Очевидно… Я не понимаю, почему ты…

Разновидностью позиции превосходства является чтение морали: рассказ того, что человек хорошо знает и без вас, типа «Вещи надо класть на место!» и скука рядом с ним, безразличие к нему (к тому, что для него интересно и важно).

Да ладно тебе! О, господи, как я от этого устала… Слушай, я сейчас занят, давай как-нибудь в следующий раз (если этот следующий раз повторяется который раз).

Самые неожиданные из конфликтогенов — это юмор на партнера и оправдания.

Юмор на партнера обычно веселит всех, кроме того, на кого он направлен, а оправдания раздражают тем, что они не нужны никому, кроме того, кто оправдывается.

В разговоре с руководителем конфликтогенами будут формулировки «Полагаю» и «Я считаю», более уместными окажутся «Я думаю» и «На мой взгляд». Интересно, что в деловом разговоре конфликтогенами оказываются обороты «Я удивлена», «Меня обидело», «Я расстроилась из-за того что ты» и в принципе разговоры о своих чувствах.

Рассказы о своих чувствах, уместные в личном общении, как правило оказываются неуместными в деловом контексте.

Автор: Н.И. Козлов

Источник:
http://www.psychologos.ru/articles/view/konfliktogeny_-_zanozy_nashego_obscheniya
http://www.psychologos.ru/articles/view/kommunikativnye_konfliktogeny